Quais são as habilidades que um agente de Seis Sigma deve trabalhar para conseguir realizar seu trabalho com perfeição?

Por Hotel Tech Report

Ultima atualização Janeiro 26, 2022

6 min de leitura

Você acha que seu hotel está funcionando com eficiência máxima? Quanto mais lucro você acha que poderia ganhar se suas operações fossem totalmente otimizadas? Mesmo alguns pontos percentuais de melhoria é um grande negócio!

Como, você pergunta?

Você pode ter ouvido falar de Seis Sigma e Lean, metodologias de manufatura que usam estatísticas para aumentar a eficiência, e sentiu que elas não se aplicavam a você.

Mas e se eles fizessem? E se o Lean Six Sigma pudesse tornar seu hotel mais eficiente, para que você pudesse usar menos mão de obra para obter a mesma quantidade (ou mais) de sua equipe? Mesmo que a estatística nunca tenha sido sua praia, há alguns benefícios reais em aplicar as práticas Seis Sigma em seu hotel.

Portanto, não hesite quando dissermos ?análise estatística?. Não há necessidade de ter medo! É muito mais simples do que parece. Vamos orientá-lo através de uma breve história do Lean Six Sigma, delinear seus princípios e compartilhar alguns estudos de caso do Six Sigma para ilustrar como ele influencia as principais métricas em seu hotel - tudo sem sacrificar qualquer parte da experiência do hóspede. Na verdade, você provavelmente verá melhorias em todos os aspectos, inclusive com os hóspedes. Esse conceito o ajudará a identificar as causas-raiz do declínio da satisfação ou da eficiência, para que você possa aproveitar o poder da melhoria contínua, aproveitando as ferramentas seis sigma para melhorar seu processo atual. Quem não gostaria disso?

O que é Lean Seis Sigma?

Metodologia baseada em estatística Seis Sigma usada para reduzir a variação e eliminar defeitos em transações e processos de negócios. Isso melhora a consistência e reduz o desperdício.

Tina McCrossan , vice-presidente de vendas e marketing da HRS , simplifica isso ao ilustrar como ele pode ser usado para melhorar as operações e capacitar as equipes além da fábrica:

?O Seis Sigma é uma metodologia que busca entender as causas e os efeitos das falhas de qualidade. As equipes Seis Sigma são ensinadas a usar técnicas e ferramentas para avaliar e determinar o valor da mudança, que é então medido em relação ao custo da mudança.

Vamos simplificar: é um programa de caixa de sugestões.

Anos atrás, antes dos dias de e-mails e blogs, os departamentos de RH lançavam caixas de sugestões para que qualquer pessoa apresentasse ideias sobre como as coisas poderiam ser mudadas para melhor. Seis Sigma é uma filosofia e metodologia para priorizar, cultivar e processar essas sugestões.?

Lean é uma metodologia focada em aumentar a eficiência dos processos de negócios, eliminando desperdícios ao longo do ciclo de produção. Historicamente associada às fábricas, essa metodologia tornou-se uma filosofia de gerenciamento comum para manter um controle rígido sobre a eficiência operacional.

O Lean Six Sigma combina esses dois conceitos em uma única estrutura de gerenciamento que se concentra na eliminação de desperdícios, redução de defeitos e eficiência geral. Para hotéis, qualquer processo que gere um resultado que impacte negativamente a experiência do hóspede é um defeito. Os defeitos geralmente ocorrem devido a variações nos processos.

O objetivo geral do Lean Six Sigma é tornar os processos o mais consistentes possível para que a operação flua sem problemas e não haja variações na experiência do hóspede.

Em sua essência, o Seis Sigma requer habilidades como coleta de dados, resolução de problemas e análise de dados. Sem essas habilidades fundamentais, é difícil identificar as falhas em seus processos existentes e alcançar a excelência operacional.

Treinamento Sigma para Melhoria de Processos

A metodologia oficial Seis Sigma ajuda os profissionais de todas as indústrias a passarem de faixa amarela para faixa verde, faixa preta de seis sigma e, eventualmente, faixa preta master. Os níveis de cinturão são alcançados à medida que os profissionais sigma alcançam a excelência em gerenciamento de projetos.

Embora o treinamento estruturado seja fundamental para os profissionais de manufatura, muitos outros setores podem se beneficiar dos projetos sigma e da mentalidade em geral, mesmo sem passar pelo programa oficial de certificação e treinamento seis sigma. Que tipos de negócios podem se beneficiar do processo seis sigma? Qualquer empresa focada na gestão da qualidade e no crescimento de seus resultados encontrará valor na metodologia e filosofia seis sigma.

Breve História do Seis Sigma e Lean

O Seis Sigma foi popularizado pelo engenheiro Bill Smith na Motorola na década de 1980 e o Lean pela Toyota automotivo a partir da década de 1940 como parte de seu Sistema Toyota de Produção.

Seis Sigma é uma metodologia usada para reduzir a variação e eliminar defeitos nos processos de negócios. Embora o conceito tenha sido cunhado nos anos 80, a história do Seis Sigma data de 1924. Aqui estão algumas das principais datas em seu desenvolvimento:

• 1924: O matemático Walter Shewhart introduziu o controle estatístico de qualidade por meio de ?gráficos de controle? que medem a eficiência do processo

• 1986: Bill Smith introduziu o conceito de Seis Sigma na Motorola, economizando para a empresa mais de US$ 16 bilhões.

• 1995: Jack Welch popularizou o Seis Sigma, tornando-o seu foco estratégico central na General Electric ? e transformando a empresa no processo.

Lean, como paradigma para eliminar todas as formas de trabalho sem valor agregado, tem uma linha do tempo que começa há mais de um século:

• 1890: O engenheiro mecânico Frederick Taylor realizou seu famoso estudo de tempo para otimizar o trabalho padronizado da fábrica.

• 1913: Henry Ford faz tempo de produção mais rápido e resultados mais altos através do método de ?produção em fluxo?.

• Década de 1960: O engenheiro industrial Taiichi Ohno foi o pai do famoso sistema de produção da Toyota, que ficou conhecido como Lean Manufacturing.

Seis Sigma explicado (para não estatísticos)

Prometemos que seria simples -- então aqui está: Seis Sigma é baseado em um conceito estatístico de distribuição normal , ou uma curva de sino. A maioria das coisas na vida segue uma distribuição normal , como a altura humana ; algumas pessoas são muito baixas, algumas pessoas são muito altas e a maioria das pessoas se aglomera no meio. Isso é o que lhe dá a forma de sino.

Fácil, certo? Bom, mais uma coisa...

Esses clusters são conhecidos como a média, ou onde a maioria das ocorrências acontece. As ocorrências acontecem com menos frequência à medida que você se afasta da média nos chamados desvios padrão .

Seu hotel também tem esses padrões naturais - suas distribuições normais e seus desvios padrão. Pense em seus check-ins e check-outs - eles se agruparão durante determinados períodos de tempo (provavelmente seus horários de check-in e check-out postados) e serão menos frequentes à medida que você se afasta da média.

A partir daí, você pode detalhar o tempo que leva para processar cada hóspede para identificar oportunidades de maior eficiência. Para fazer isso, rastreie o tempo que leva para fazer o check-in de um hóspede do início ao fim e, em seguida, você verá as ocorrências agrupadas em torno de uma média. Talvez a maioria dos check-ins leve cinco minutos, mas haverá alguns que demoram três minutos e outros que demoram sete. Como esses check-ins de três e sete minutos acontecerão com menos frequência, começaremos a ver uma relação matemática.

Esse relacionamento pode então orientar suas melhorias, que é o objetivo do Seis Sigma: identificar as causas da variação nas operações e trabalhar para eliminá-las para fornecer mais consistência - e para hotéis, uma operação previsível significa uma experiência aprimorada do hóspede e uma redução geral custos.

Os Princípios do Lean Seis Sigma

Os princípios-chave do Lean Six Sigma giram em torno do conceito japonês de ?muda?, ou desperdício, que estava no centro da metodologia lean inventada pela Toyota.

No seu hotel, você deve se concentrar na identificação de desperdícios (e, portanto, ineficiências) em oito áreas:

1. Movimento : Procure esforços físicos desperdiçados devido a etapas desnecessárias em uma lista de verificação ou outras áreas onde o movimento excessivo desperdiça a produtividade. Exemplo: caminhar para obter documentos de reserva da impressora no check-in, armazenar estoque longe de onde é mais necessário

2. Transporte: Procure áreas onde itens (em vez de pessoas) se movem de forma ineficiente do ponto A para o ponto B; isso também pode incluir dados. Exemplo: entrega das chaves do quarto aos hóspedes, excesso de idas e vindas coordenando eventos, anexos de e-mail confusos/excessivos.

3. Espera : Sempre que um membro da equipe está esperando outro membro da equipe ou um convidado para fazer algo, há desperdício. Exemplo: empregadas domésticas batendo nas portas para ver se podem limpar um determinado quarto,

4. Superprodução : São momentos em que há produção excessiva de itens, seja por um processo ruim ou por ser desnecessário. Exemplo: usar chaves de sala físicas em vez de digitais, imprimir agendas em papel ou atribuições de salas, imprimir e-mails.

5. Estoque : Manter muito estoque é um exemplo clássico de desperdício. Exemplo: estocar garrafas plásticas de xampu, comprar comida demais para um banquete.

6. Superprocessamento : Refere-se a qualquer etapa ou tarefa desnecessária e que não agrega valor. Exemplo: entrada manual de dados durante uma auditoria noturna, gerando ?relatórios por relatórios? que nunca são usados.

Dentro de cada uma dessas áreas existe uma riqueza de oportunidades para eliminar ineficiências e eliminar desperdícios. Seja reduzindo os passos das donas de casa, eliminando etapas duplicadas em suas listas de verificação do hotel ou melhorando a comunicação para que a manutenção não precise voltar para a recepção, cada melhoria incremental se transforma em uma grande mudança.

Exemplos de Seis Sigma na Indústria Hoteleira

O Lean Six Sigma é muito mais fácil com software, especialmente gerenciamento de propriedades e software hoteleiro tudo-em-um. Uma opção é o pacote de software integrado fornecido pela Guestline, que reúne front office, back office e reservas em uma única plataforma. Com tecnologia como essa ao seu lado, a equipe de todos os departamentos desfrutará de uma melhor priorização, comunicação mais clara e hóspedes mais felizes.

Veja como ferramentas como Guestline ajudam seu hotel a implementar uma mentalidade Lean Six Sigma que impulsiona as principais métricas para seu hotel:

Processos mais rápidos

Métricas: velocidade de check-in, tempo de giro da sala

Menos etapas redundantes significam que sua equipe responde melhor aos hóspedes e trabalha nas tarefas mais importantes para o hotel. Por exemplo, com o módulo de limpeza da Guestline, sua equipe pode obter a priorização de quartos em tempo real e, assim, mudar os quartos mais rapidamente. Isso elimina a espera de um convidado para sair enviando governantas para os quartos certos na hora certa.

Custos mais baixos.

Métricas: mão de obra como porcentagem da receita, custo de reparo das instalações

Quando você aperta seus processos e elimina o desperdício de esforços, você reduz seus custos. Geralmente, você é capaz de oferecer um serviço de melhor qualidade, porque a equipe não está desperdiçando seu tempo em etapas redundantes (e geralmente fica mais feliz e menos frustrada). Com a Guestline, você também pode ficar por dentro das manutenções urgentes e de rotina por meio de integrações nativas, o que economiza dinheiro a longo prazo.

Pessoal mais feliz.

Métricas: Taxa de rotatividade, pesquisa de satisfação da equipe.

Em um ambiente de trabalho competitivo, os hotéis devem capacitar suas equipes com as ferramentas necessárias para realizar seu trabalho com eficiência. Ao eliminar tensões, como falhas de comunicação que levam um hóspede a fazer check-in em um quarto sujo, os recursos centralizados de colaboração da equipe da Guestline mantêm a equipe na mesma página das auditorias noturnas aos horários de limpeza - levando a menos conflitos com os hóspedes (e entre si!). Também oferece um senso de responsabilidade e confiança, o que é fundamental para a satisfação no trabalho a longo prazo.

Como você pode ver, o Lean Six Sigma agilizará sua operação, ajudando você e sua equipe a identificar e corrigir processos defeituosos para alocar recursos de mão de obra com mais eficiência. Essas eficiências significam que você pode fazer mais com menos.

E, como uma experiência de hóspede mais forte resulta em avaliações melhores e mais consistentes, essa metodologia leva a uma maior competitividade em seu mercado e mais receita bruta. Essa é uma mistura potente de eficiência e reputação, o que significa que você tem um hotel mais lucrativo. Uma fórmula vencedora!

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Qual a principal meta dos Seis Sigmas?