Consequências de um mau atendimento ao cliente

Quais as consequências de um atendimento ruim?
Escrito por Enio Klein, especialista em vendas

Muita gente trata as funções de atendimento como iniciativas mercadológicas ou ações de relacionamento como se fosse uma atividade departamental – o departamento de atendimento ao cliente. Não faça isto.

Atendimento ao cliente é um conjunto de práticas e não ações de marketing. Atender o cliente é atividade fim de qualquer organização. Afinal sem clientes, não existe negócio e tudo que as empresas fazem é atendê-los para que façam negócios e gerem receitas. Entenda estas práticas como o seu objetivo e o de sua empresa.

É bom lembrar que a qualidade do atendimento é determinada pelo seu cliente e não por você. No fim do dia é ele que irá te responder o que achou. Um atendimento considerado bom leva o cliente a comprar a primeira vez, a falar bem de sua empresa para os amigos ou parceiros de negócio e a um comportamento que certamente você considera importante: a compra recorrente.

Mas, se, ao contrário, seu cliente não ficou contente, o efeito pode ser devastador. Além de possivelmente nunca mais voltar, a opinião negativa sobre sua empresa irá se multiplicar e a consequência será uma legião de possíveis clientes seus que nunca o procurará, simplesmente porque recebeu uma referência negativa. A má notícia é que, quando negativa, a referência é muito mais poderosa que a positiva.

A primeira dica para o bom atendimento está no correto gerenciamento de expectativas. O que parece bom para você poderá não ser tão estimulante para seu cliente. Lembre que o julgamento é dele, então procure entender como ele espera ser atendido e adapte os seus processos.

Você não vai agradar todo mundo. Nem deve. Mas tem que agradar seus melhores clientes ou potenciais. A segunda dica é entender e conhecer os hábitos de compra dos seus melhores clientes, de seus potenciais mercados, procurar criar condições para sempre atendê-los bem e evitar deixá-los insatisfeitos.

Não confundir tratar bem com atendimento diferenciado. A boa prática nos negócios é tratar todos bem, mas trate melhor e de forma diferenciada seus melhores clientes e os de maior potencial para fazer negócios com você.

O atendimento ao cliente começa muito antes do processo de venda e termina muito depois de sua conclusão. Esta é a terceira dica. Atender bem ao cliente é respeitá-lo desde a comunicação que promove até no caso de um eventual problema que seu cliente tenha com a compra.

Não crie expectativas se não está seguro de que poderá cumpri-las. Uma das piores sensações que um cliente pode ter é ser atraído por determinada comunicação e perceber que se trata somente de uma armadilha para levá-lo à sua empresa.

O pós-venda é igualmente importante. A frustração de ter comprado um produto ou serviço que não deu o resultado esperado por algum motivo é tão devastadora quanto pode ser a satisfação de ter o problema resolvido de forma adequada pelo seu pós-venda.

Nunca esqueça que o atendimento ao cliente deve ser seu foco contínuo. Um bom atendimento poderá não lhe garantir o sucesso, mas negligenciá-lo certamente não fará bem aos seus negócios. 

Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor de vendas e marketing da BSP - Business School São Paulo.

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O mau atendimento acaba com as expectativas do consumidor e prejudica a forma como a empresa retém e fideliza o seu público alvo. Isso porque um suporte de má qualidade gera uma opinião negativa sobre marca, produto ou serviço, que pode se multiplicar e influenciar a decisão de compra de outros consumidores. 

Ter uma boa reputação é fundamental para construir relações duradouras com o público. Atender o consumidor no momento em que ele precisa e mostrar-se sempre presente são fatores-chave para evitar o mau atendimento. 

Se você deseja aprimorar o atendimento ao cliente, é hora de conhecer os principais erros cometidos durante esse processo e as causas que isso pode trazer para a imagem institucional da sua empresa. 

O que seria um mau atendimento?

É um atendimento que não oferece a solução para um problema do cliente, ou que o trata de maneira ríspida sem motivo. Em contrapartida, um bom atendimento tem práticas que valorizam a satisfação dos consumidores durante e depois de uma compra, dando prioridade às dúvidas, dificuldades e feedbacks. 

Em outras palavras: o mau atendimento deixa o cliente na mão quando ele mais precisa, gerando falta de credibilidade com o negócio e levando-o ao concorrente.

Consequências de um mau atendimento 

Assim como um suporte de qualidade pode ser um diferencial competitivo, o mau atendimento pode ser devastador para os resultados do negócio. Isso porque a empresa que se descuida dessa área está sujeita a avaliações ruins, que podem chegar aos outros consumidores da marca. 

Procurar referências e opiniões de outras pessoas se tornou um comportamento comum entre os usuários, podendo se tornar ainda mais frequente no futuro. Segundo informações do Google, as pesquisas por “melhor produto” e “avaliações de produtos” continuam crescendo – no segmento de viagens, por exemplo, houve um aumento de 600% no tempo que as pessoas passam assistindo a vídeos sobre o assunto no YouTube. 

Isso mostra que explorar a experiência de outras pessoas com marcas e serviços é uma parte significativa durante o processo de decisão de compra do consumidor.  

É importante lembrar que a experiência do consumidor está diretamente relacionada ao atendimento que é oferecido a ele. Quando a empresa tem falhas nesse processo, abre-se uma brecha para opiniões negativas – algo que pode prejudicar o relacionamento com o cliente e criar uma onda de comentários ácidos nas redes sociais e em sites de reclamações. 

Além de manchar a imagem da empresa, o mau atendimento impacta negativamente as finanças. Para se ter uma ideia, as companhias brasileiras perderam 400 bilhões de reais com mau atendimento. Mais do que isso, a pesquisa da Accenture Strategy revelou que 65% dos entrevistados se dizem frustrados quando as empresas deixam de entregar experiências consistentes e personalizadas. 

Os dados comprovam a necessidade das empresas manterem suas estratégias de atendimento bem definidas. Afinal, uma empresa que deixa o consumidor na mão por falta de suporte pode acabar perdendo muito mais do que apenas um comprador.  

6 erros que causam o mau atendimento aos clientes 

1. Falta de conhecimento

Imagine o seguinte cenário: um cliente entra em contato com a empresa pelo telefone ou chat online em busca de soluções para um problema e acaba sendo empurrado para departamentos que não conseguem entender a situação. 

O resultado é um cliente insatisfeito, que não voltará a fazer negócio com a sua empresa ou que apenas comprará em casos de necessidade. Afinal, um atendimento incompleto não cobre todos os pontos que o consumidor precisa, que são eles: atenção, agilidade e compreensão.

Nesse contexto, é fundamental que a empresa priorize conhecer os clientes, para entender os seus sinais de intenção e, assim, construir relacionamentos. Ter todos os dados possíveis facilita o atendimento ao consumidor, porque permite entender o que ele realmente precisa. 

Muitas empresas já estão investindo na capacidade analítica para compreender o comportamento do público. Por exemplo: quatro em cada dez supermercados já têm essa capacidade, e o setor pretende ampliar essa característica em até 30% no ano de 2019. O resultado da ação permite estudar cenários, analisar dados e identificar necessidades, colaborando no atendimento ao consumidor.

Não entender o perfil do cliente e suas principais dificuldades é um dos principais erros do mau atendimento. Então, estude as dificuldades e os sinais de intenção do seu público. 

2. Não dar conta da demanda 

Atender o alto número de chamados ou responder a quantidade infinita de mensagens nas redes sociais pode ser uma dificuldade para a equipe de atendimento, além de deixar o cliente esperando por uma solução. 

Nesse caso, quando a empresa não consegue dar conta da demanda de atendimento, é necessário avaliar as etapas e redirecionar os processos. Além disso, é importante que o gestor identifique os principais problemas relatados pelos consumidores – quando há um número alto de reclamações é porque algo não está acontecendo da maneira esperada. 

Ao compreender as demandas dos canais de atendimento, a empresa consegue construir ações de solução. Uma delas, por exemplo, são as opções de autoatendimento no site, onde o cliente consegue encontrar a resolução do seu problema sem precisar de um atendente. 

3. Demora

As pessoas têm a expectativa de experiências cada vez mais rápidas e melhores, seja no online, seja no offline. Segundo uma pesquisa da Provokers, 79% dos usuários esperam obter informações imediatas quando as procuram na internet. 

O dado comprova a necessidade de oferecer agilidade no suporte aos clientes. Afinal, os consumidores não querem perder tempo e nem encontrar ruídos durante esse processo. Nesse caso, é necessário apostar em maneiras de garantir rapidez no atendimento aos clientes e facilitar o trabalho da equipe interna. 

Uma dica é trabalhar com estratégias de CRM para priorizar e agilizar a experiência do cliente. Para quem não conhece, CRM (Customer Relationship Management) é um conjunto de práticas e tecnologias focadas no gerenciamento e nas análises das interações com os clientes. 

Com uma boa ferramenta de CRM, o negócio consegue melhorar diversas áreas da empresa, inclusive o atendimento. Com dados confiáveis e uma boa gestão, é possível identificar o que é mais relevante para o consumidor da sua empresa, tornando o fluxo de trabalho mais eficaz, assertivo e integrado. 

4. Ficar apenas no offline 

Uma das principais atividades do mau atendimento é ignorar o ambiente digital. Hoje, uma empresa precisa ter ações online, seja para oferecer o suporte que o consumidor precisa ou até mesmo para anunciar novidades.

Números do Think With Google comprovam a importância da internet no comportamento do consumidor: 

• 96% pesquisam online antes de decidir em que loja comprar; 
• 92% gastam tempo pesquisando na web sobre uma marca ou produto; 
• 87% procuram na internet o que desejam.

Mais do que apenas influenciar as relações comerciais, o digital permite uma relação mais próxima com o consumidor. Isso porque é possível entregar experiências no lugar em que os clientes estão e na palma de suas mãos. Por isso, uma empresa que deseja melhorar o atendimento, precisa definir metas e analisar as estratégias mais adequadas para o seu tipo de negócio.

Um exemplo de empresa que oferece um bom atendimento online é a Domino’s. A rede de pizzarias reviu seu aplicativo mobile e o número de etapas que o cliente passava para realizar o pedido – ao total, eram cerca de 25 etapas. 

Para trazer uma experiência mais fluida, a empresa começou a atender por meio do site, aplicativo de smartphone, Google Home e até mesmo pelas redes sociais. Hoje, são 15 jeitos de pedir a pizza sem a necessidade de ligar para uma franquia. 

Vale lembrar que é importante definir ações que casem o online com o offline. Afinal, de nada adianta oferecer um suporte excelente nas redes sociais e deixar o cliente na mão quando ele entra na loja física, por exemplo.

5. Deixar a automatização de lado 

Automatizar processos é uma atividade que está aparecendo em diversas áreas e serviços, incluindo o atendimento aos clientes. Isso é uma parte importantíssima da experiência do consumidor, porque permite que ele resolva seus problemas de maneira independente e rápida.

O brasileiro já demanda encontrar respostas por meio de canais automáticos. Segundo uma pesquisa realizada pela Microsoft, 98% dos entrevistados esperam que as empresas ofereçam um portal de autoatendimento, e 93% encontraram a informação que procuravam nesses canais. 

Para automatizar processos e ainda se livrar do mau atendimento, existe o chatbot. A tecnologia utiliza inteligência artificial para tirar dúvidas, agendar eventos, confirmar entregas, qualificar leads e gerenciar outras tarefas da empresa de maneira automática. 

A RentCars.com, por exemplo, uma das líderes globais em aluguel de carro, utilizou o chatbot para automatizar o atendimento de 10 mil pessoas por mês, respondendo às dúvidas e oferecendo suporte. Segundo pesquisa de satisfação realizada pela própria empresa, 80% dos consumidores avaliam positivamente a ferramenta de comunicação.

Quando bem configurado, o robô conversacional consegue atender os mais diversos tipos de necessidades, seja em uma empresa de pequeno porte ou em uma grande companhia. 

6. Falta de personalização 

Deixar de lado a personalização pode ser um erro grave de atendimento ao cliente. Isso porque o público procura um suporte que entenda as suas necessidades e que o ajude a encontrar as soluções certas para os seus problemas. Então, que tal customizar o atendimento e garantir um engajamento contínuo?

Para isso, é preciso conhecer a fundo o cliente da marca e construir boas relações com ele. Mais do que isso, as empresas precisam oferecer uma interação humanizada, com uma abordagem que tenha a cara do negócio e que seja sempre sincera com o público.

Empresas como a LiveUp já estão utilizando o atendimento personalizado em suas estratégias de negócio. A startup de alimentação saudável adequa o horário de entrega de acordo com a disponibilidade do consumidor, oferece suporte em tempo real e ainda tem a possibilidade de compra online e retirada na loja física. 

É claro que cada estratégia de personalização depende do seu tipo de negócio e, principalmente, do seu consumidor. É importante olhar para todos que têm contato com a marca e pensar em uma abordagem customizada para cada perfil. 

Evite o mau atendimento com as soluções conversacionais da Zenvia 

A Zenvia tem diversas soluções conversacionais para melhorar o atendimento aos clientes da sua empresa. Com a inteligência artificial dos serviços, fica mais fácil criar uma abordagem que tenha a cara do seu negócio. E o melhor: tudo de maneira automática, rápida e confiável. 
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Quais as consequências de um mau atendimento?

O que pode causar um mau atendimento ao cliente?

Qual o impacto de um cliente insatisfeito?

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