A acessibilidade no atendimento inclusivo ao cliente pode ser definida como uma prática de eliminar as barreiras comunicacionais para viabilizar a todos o acesso à informação e aos conhecimentos.
Todas as pessoas têm o direito e devem ser bem atendidas com respeito, paciência e um verdadeiro desejo de ajudar para oferecer uma excelente experiência ao cliente.
Por isso, a inclusão e a acessibilidade devem fazer parte das estratégias de atendimento de qualquer empresa.
Um estudo divulgado pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) aponta que 8,4% da população brasileira convive com algum tipo de deficiência.
São cerca de 17,3 milhões de pessoas e quase metade dessa parcela (49,4%) é de idosos. A cada quatro pessoas acima de 60 anos, por exemplo, uma convive com algum tipo de deficiência.
Não restam dúvidas de que esse é um desafio que muitas empresas devem saber lidar com cautela para atender todo o mercado de forma justa e honesta.
Muito além de gerar benefícios para o próprio negócio, como a melhora da imagem e da reputação da marca, o atendimento inclusivo deve ser visto como um serviço à sociedade como um todo.
Antes de entender como funciona o atendimento inclusivo, vamos falar um pouquinho sobre acessibilidade!
O que é acessibilidade?
A acessibilidade é um conjunto de condições e práticas com o objetivo de garantir o acesso e a oportunidades de pessoas que possuem necessidades especiais em vários âmbitos da vida social.
Hoje, a acessibilidade influencia a adaptação de diversos contextos sociais, como o uso de ambientes, produtos e serviços. Nos meios digitais, a acessibilidade online também tem como finalidade quebrar as barreiras tecnológicas.
Neste caso, a W3C (World Wide Web Consortium) é justamente um grupo com o propósito de desenvolver padrões para a web, orientando gestores, desenvolvedores e cidadãos sobre a importância de investir em acessibilidade na web.
Por exemplo, para ajudar na acessibilidade, a W3C possui diretrizes e recomendações que demonstram como deve ser a elaboração de conteúdos digitais de qualidade e acessíveis para qualquer pessoa, seja qual for a sua deficiência ou habilidade.
O atendimento inclusivo é um conceito que se refere à acessibilidade e à inclusão de um maior número de pessoas que fazem parte da jornada do cliente. Seu objetivo é oferecer uma experiência mais igualitária, independentemente dos tipos de público.
O principal propósito do atendimento inclusivo é oferecer uma comunicação acessível para pessoas com deficiências e possibilitar uma excelente qualidade de atendimento ao cliente com necessidades especiais.
Sua equipe sabe, por exemplo, como atender um cliente com deficiência auditiva ou visual? Suas plataformas de atendimento ou mesmo websites possuem acessibilidade para lidar com elas?
A terceira edição da pesquisa sobre a experiência de pessoas com deficiência na internet revelou que menos de 1% de websites no Brasil são realmente acessíveis. Foram avaliadas 16 milhões de páginas e 2 mil aplicativos, que mostram um cenário preocupante em relação à acessibilidade no país.
No entanto, também podemos considerar atendimento inclusivo de acordo com as gerações de possíveis clientes. Atualmente, existem quatro gerações baseadas no ano de nascimento delas, que são:
- Baby Boomers (nascidos entre 1940 e 1960);
- Geração X (nascidos entre 1960 e 1980);
- Millennials ou Geração Y (nascidos entre 1980 e 1195);
- Geração Z (nascidos entre 1995 e 2010).
Outro ponto importante a considerar é a questão da diversidade no atendimento ao cliente. A sociedade está em constante mudança, o que influencia no comportamento e nas expectativas dos clientes.
Logo, é responsabilidade das organizações acompanhar as transformações, adotar um atendimento inclusivo com consciência da diversidade cultural, racial e comportamental do país e do mundo.
Então, a pergunta que fica é: como melhorar a experiência de todos os clientes? Confira algumas dicas a seguir!
Como superar os grandes desafios da experiência do cliente moderna
Como melhorar a experiência de todos os clientes?
Todos os clientes merecem uma experiência de qualidade ao fazer negócios com sua empresa. Por isso, um atendimento inclusivo visa melhorar essa experiência de forma democrática.
Confira 6 práticas que sua empresa deve adotar para melhorar o atendimento e a experiência de todos os clientes!
1. Treine sua equipe para um atendimento inclusivo
Um atendimento empático e inclusivo começa pela própria equipe interna da empresa. Agentes que conhecem as dificuldades e a realidade das pessoas com necessidades especiais permitem a construção de um serviço igualitário.
Um funcionário com habilidades “soft skills”, por exemplo, é o perfil ideal devido ao seu potencial de empatia, pensamentos criativos, ética, adaptabilidade, inteligência emocional, confiabilidade e comunicação acessível.
Sendo assim, investir tanto na contratação de colaboradores empáticos quanto na capacitação e treinamento da equipe de atendimento ao cliente é um dos primeiros passos para ter uma organização preparada para a inclusão.
2. Tenha uma comunicação acessível
A linguagem, o tom de voz e até mesmo a escolha de cada palavra pode fazer uma grande diferença no atendimento inclusivo. Seja uma comunicação verbal ou não verbal (imagens e gestos), é essencial ter cautela no dia a dia.
É necessário ter cuidado nas palavras para não soar de forma discriminatória e conversar sem receio com esse perfil de cliente, caso contrário pode ser percebido como uma forma negativa.
Além de uma comunicação acessível e empática, busque criar e adaptar conteúdos em linguagem simples para que os clientes com dificuldades ou deficiências tenham fácil acesso às informações.
Ou seja, adapte as informações em mensagens e textos acessíveis para que todos os clientes possam compreender o conteúdo.
Imagens e materiais audiovisuais também podem se tornar acessíveis com legendas para atender um cliente com deficiência auditiva, por exemplo.
3. Ofereça um atendimento personalizado
Cada cliente é único. Com isso em mente, entre umas das principais ideias de acessibilidade está o atendimento personalizado, que também nos leva à humanização que falaremos sobre logo mais.
A personalização do atendimento ao cliente leva em conta as individualidades de cada pessoa e tudo acerca dela que a torna única. No caso de clientes com deficiências, o atendimento personalizado considera as suas necessidades especiais e adapta as soluções, a comunicação e as expectativas também.
Essa ideia de acessibilidade nos leva a outra questão indispensável no atendimento inclusivo: a humanização.
4. Crie uma experiência humanizada
O atendimento humanizado é um dos pilares para a inclusão de clientes com necessidades especiais. Afinal, pessoas com deficiência são, antes de mais nada, pessoas.
Elas têm suas peculiaridades e próprias singularidades. São clientes que lutam por seus direitos, valorizam o respeito, a dignidade, a inclusão na sociedade e igualdade de oportunidades.
Portanto, com um atendimento humanizado é possível oferecer justamente o que precisam: um tratamento baseado na empatia e na exclusividade. Seu principal objetivo é satisfazer o consumidor pela sua valorização como indivíduo, não apenas como um cliente ou potencial comprador.
A empatia é uma peça-chave no atendimento inclusivo dos clientes, com ou sem deficiências.
Saiba mais: Entenda TUDO sobre empatia no atendimento ao cliente
5. Entenda as necessidades dos clientes
Sua empresa conhece a fundo os clientes com necessidades especiais? É preciso saber ouvir o cliente e compreender exatamente o que eles precisam, quando e por onde preferem ter seus problemas solucionados.
Por exemplo, é fundamental prestar atenção no canal de comunicação que o seu cliente prefere ou considera melhor para ser atendido, bem como conferir se determinada plataforma conta com recursos de acessibilidade para desenvolver as interações.
Uma boa estratégia omnichannel pode ser um diferencial importante para empresas focadas em assegurar um atendimento inclusivo. Cada canal tem suas particularidades e influenciam na experiência dos clientes.
Atendimento omnichannel: seu cliente e sua empresa precisam dele
6. Siga as diretrizes e recomendações
Como mencionamos mais acima, existem diretrizes e recomendações de acessibilidade da W3C para tornar os conteúdos mais inclusivos a pessoas com deficiências. Aliás, seguir essas diretrizes também deixará a comunicação mais acessível aos usuários em geral ao seguir estas diretrizes.
O próprio governo possui um Programa de Inclusão de Pessoas com Deficiência para valorizar a pessoa como cidadã, respeitando suas características e especificidades. Inclusive, contam com a algumas dicas de atendimento ao público com deficiência:
- pessoas cegas ou com deficiência visual;
- com deficiência física e motora;
- pessoas surdas ou com deficiência auditiva;
- pessoas com deficiência intelectual;
- entre outros.
Entre as recomendações gerais para um atendimento inclusivo, o programa também sugere algumas, como:
- não fazer de conta que a deficiência não existe. Atender uma pessoa com deficiência como se ela não tivesse significa ignorar uma característica muito importante dela. Não subestime as possibilidades ou superestime as dificuldades e vice-versa;
- todas as pessoas e clientes, com ou sem deficiência, têm o direito, podem, devem e querem tomar suas próprias decisões e assumir as responsabilidades por suas escolhas;
- ter uma deficiência não faz com que alguém seja melhor ou pior. Devido a deficiência, uma pessoa pode até ter dificuldade para fazer certas atividades e tarefas, porém, ao mesmo tempo ela pode ter habilidades para fazer outras;
- grande parte das pessoas com deficiência não se importa em responder a perguntas sobre sua deficiência. Então pergunte sempre que precisar ajudar ou estiver com dúvidas sobre o que deve fazer;
- não é preciso se ofender caso a ajuda oferecida seja recusada. Muitas vezes, uma determinada tarefa pode ser melhor desenvolvida sem assistência.
- não ter receio de fazer ou dizer algo errado. É importante agir com naturalidade e, se uma situação inusitada acontecer, uma boa dose de delicadeza e sinceridade é a melhor solução..
7. Use a tecnologia como aliada na acessibilidade
Assim como a sociedade e seus comportamentos mudam e evoluem, as novas tecnologias também seguem a mesma tendência e trazem muitas vantagens para a área de atendimento.
Hoje existem ferramentas e recursos disponíveis para inovar e se aproximar cada vez mais dos clientes. Portanto, é ideal investir e adaptar sua empresa com tecnologias adequadas para oferecer um atendimento inclusivo e democratizar os serviços e produtos do seu negócio.
Um excelente software de atendimento ao cliente permite, por exemplo:
- auxiliar na gestão estratégica para melhorar a acessibilidade;
- reduzir do tempo de espera e resposta dos clientes;
- oferecer mais opções de atendimento, como o autoatendimento e chatbots;
- estar presente em múltiplos canais de atendimento;
- receber feedbacks para melhorar o atendimento inclusivo.
Atendimento inclusivo na experiência do cliente
Em resumo, lembre-se que clientes com deficiências ainda são clientes e, acima disso, seres humanos. Eles podem ter formas diferentes de se comunicar e interagir com seus serviços, mas, no final das contas, é seu trabalho ajudá-los a resolver os problemas que surgirem.
Certos ajustes podem ser necessários, mas as dicas e práticas escritas aqui tem como foco o que realmente importa: oferecer um atendimento inclusivo e uma experiência inesquecível para os clientes.
O atendimento online é uma realidade cada vez mais abrangente, por isso é importante se atentar para a acessibilidade de suas plataformas, canais de comunicação e princípios.